Entendendo as necessidades de um cliente incomum


Em muitas situações, erramos na implementação da solução por um motivo muito simples: erramos na definição do problema. Bato pesado nestes conceitos em A Física por trás dos negócios. De lá, trago esse trecho: “Definir o problema, por mais redundante que isso possa parecer, é o maior dos problemas. A solução surgirá como uma consequência”.


Por quê disso? Embora eu ache muito positiva a frase “foque na solução, não no problema”, se o problema não estiver bem definido, a solução, que é sua função intrínseca, sairá “troncha”, não importando o quanto se foque nela. O risco que se corre é transformar tudo em gasto de energia e tempo. Se eu pudesse corrigir a frase diria: “Foque primeiro na definição do problema; depois foque na solução”. Há uma diferença entre “focar no problema” e “gostar do problema”. A primeira expressão requer postura profissional. A segunda necessita de um profissional da psicologia ou psiquiatria.


Nessa linha, se já é difícil desenvolver soluções para personas (clientes em forma de estatística), imagine resolver bronca de clientes específicos e entregar aquela solução que resolverá aquela JTBD (Job To Be Done) ou tarefa a ser realizada)? Então, é necessário entender quem é e o que aquele ”CPF” deseja, para que se possa construir a proposta de valor dedicada. E, pasmem, qual cliente você deverá atender primeiro? Isso mesmo, ser pensante: você! Se você não compreende sobre as necessidades humanas (as suas inclusive), como poderá montar uma proposta de valor adequada?


Desta forma - e resumindo o aforismo socrático -, “conhecer-se” é o primeiro passo para a criação de propostas de valor incremental ou de ruptura para outrem. Assim, vamos descer a fundo (não tanto, porque não é minha praia!) na psicologia humanista para melhor desenvolver propostas de valor bacanas e orientadas a clientes de forma individual, criar soluções customizadas.


Nossa pirâmide


Abraham Maslow foi o psicólogo americano que desenvolveu a Teoria da Hierarquia das Necessidades Humanas ou, de forma mais conhecida, Pirâmide de Maslow. Sua teoria é baseada em vários experimentos realizados pelo próprio Maslow e por vários colaboradores, e explica muito sobre as questões motivacionais humanas. Da Wikipedia:


“Maslow define cinco categorias de necessidades humanas: fisiológicas, segurança, afeto, estima e as de autorrealização. Esta teoria é representada por uma pirâmide onde na base se encontram as necessidades mais básicas pois estas estão directamente relacionadas com a sobrevivência. Segundo Maslow, um indivíduo só sente o desejo de satisfazer a necessidade de um próximo estágio se a do nível anterior estiver sanada, portanto, a motivação para realizar estes desejos vem de forma gradual”.